برزت الغاز البريطاني مرة أخرى كأسوأ مورد للطاقة في بريطانيا لخدمة العملاء بعد انزلاق رضا خلال الأشهر الستة الماضية ، كشفت أرقام من مجموعة المستهلك الرائدة.
أي؟ وجد التقرير المشترك مع The Guardian أن الخدمة التي يقدمها British Gas قد ساءت عبر جميع تدابير الرضا منذ تحليلها الأخير لقطاع الطاقة العام الماضي.
بينما تحسنت خدمة العملاء على نطاق واسع في جميع أنحاء الصناعة ، فإنها لديها رفض عملاء الغاز البريطاني، وفقا لمسح 4000 شخص بالغ في جميع أنحاء البلاد.
وقال روكيو كونشا ، مدير السياسات الذي؟ ، قال: “ليس من الجيد أن توفر الشركات خدمة عملاء دون المستوى ، ولكن في قطاع أساسي مثل Energy ، والذي يوفر الخدمات الحيوية التي يعتمد عليها الملايين كل يوم.
“الغاز البريطاني وأي شركات أخرى تقع في حاجة إلى رفع مستوى لعبتها وإعطاء العملاء الخدمة التي يستحقونها. يجب أن يركزوا على ضمان الإجابة على المكالمات ورسائل البريد الإلكتروني على الفور وأن يتم تزويد العملاء بنصيحة ودعم مفيدين. “
تأتي النتائج بعد أسابيع من المورد تم إسقاطه من موقعها كأكبر مورد للطاقة في بريطانيا لأول مرة منذ 40 عامًا ، خسارة إلى Octopus Energy. وقال الرئيس التنفيذي لشركة البريطانية للغاز الأم ، Centrica ، الأسبوع الماضي إن الإطاحة يجب “جلفن” موظفيها للتركيز على خدمة العملاء.
قال كريس أوشيا: “ما أنظر إليه ، على أساس يومي ، هو السرعة التي أجابوا على الهواتف لعملائنا ، ما هو معدل الشكوى لدينا ، ما هو السعر الذي قدمناه لعملائنا ، ما هي الخدمة لقد أعطيت؟ سيظل ذلك هو هاجسي “.
أي؟ وجد الاستطلاع أن أكثر من نصف الأشخاص الذين اتصلوا بالغاز البريطاني للحصول على مساعدة أبلغوا عن مشكلة في الاستجابة التي تلقوها ، وكان الثلث غير راضين عن المدة التي استغرقها التواصل مع شخص يمكن أن يساعد.
بمجرد أن يصل العملاء إلى المورد ، أظهر الاستطلاع أن 15 ٪ أبلغوا عن التحدث إلى مستشارين غير مفيدين أو رافضين ، وقال 14 ٪ إنهم لم يتم تقديم نصيحة أو دعم جيد.
“هذه المشاعر تتعلق للغاية ، لأنها تظهر أن عملاء الغاز البريطاني يواجهون مشكلات في بداية رحلة خدمة العملاء الخاصة بهم وغالبًا ما يتم تركهم دون حل مرضٍ” ، أي؟ قال.
وقال متحدث باسم British Gas إن النتائج كانت “على خلاف مع أحدث نتائج رضا العملاء التي نشرتها منظمات بما في ذلك منظم الصناعة Ofgem و Citizen’s Fix و USWITCH”.
بعد الترويج النشرة الإخبارية
وأضافوا: “لقد أكدت هذه الدراسات المستقلة جميعًا أننا نسير في الاتجاه الصحيح ، وأن خدمة العملاء لدينا تتحسن ، مع انخفاض عدد الشكاوى وتخفيض أوقات الانتظار بنسبة 60 ٪ مقارنة بعام 2023. تقديم أفضل خدمة ممكنة إلى لا يزال عملاؤنا أولوية قصوى للغاز البريطاني. “
تم العثور على الغاز البريطاني ليكون أحد الأسوأ في الصناعة لخدمة العملاء التي تقاريرها السابقة في مايو من العام الماضي ، إلى جانب Power Scottish.
أظهر أحدث استطلاع ، في نوفمبر ، رضا أكبر بين عملاء السلطة الاسكتلندية ، “مما يدل على أنه من الممكن تحسين رضا العملاء في فترة زمنية قصيرة”.
ووجدت أن 71 ٪ من عملاء الطاقة الاسكتلندية الذين اتصلوا بالمورد كانوا راضين عن الخدمة التي تلقوها و 14 ٪ كانوا غير راضين ، مما أعطى درجة رضا صافية قدرها +56. هذا تحسن 18 نقطة من ستة أشهر قبل ، وفقًا لـ؟ ، وهو ما يضع المورد بما يتماشى مع متوسط الصناعة.
